Guia No. 2 "Problema de Comunicación a Investigar"

Grupo No. 9

Problema a Investigar
Falta de atención al estudiante del 7mo. Semestre de la Licenciatura del Plan de Autoformación a Distancia (PAD) por parte de la administración de la Escuela de Ciencias de la Comunicación (ECC).

INTRODUCCION

La administración de Escuela de Ciencias de la comunicación de la Universidad de San Carlos de Guatemala, siendo un ente fundamental en la comunicación social, que busca educar, reforzar y transmitir cultura. Así como facilitar y contribuir al desarrollo de las sociedades en la actividad económica y social. Fundamentalmente carece de elementos esenciales que conforman el canal de la comunicación eficiente, que hace que a los estudiantes del 7mo. Semestre no se les dé la información completa sobre actividades, procedimientos, trámites y otros; tratándoles no como figuras académicas, sino como seres a los que hay que hacerles el “Favor” de que pertenezcan a esta unidad académica. Adicionalmente, que no se tiene una estructura de servicio al cliente, como las universidades del mundo, en donde las comunicaciones visuales, escritas y cibernéticas son vanguardistas, además de una escala de servicio al cliente reforzada y efectiva, que facilita a los estudiantes cualquier gestión sobre sus carreras desde Internet o de forma personalizada con personal calificado y cortés.

Es por ello que hemos decidido investigar a profundidad esta problemática, con la finalidad de exponer propuestas que permitan el avance y el mejoramiento de los procesos de información para el estudiante de comunicación.

Informe de Proyecto de investigación
Prospectos de problemas para investigación
Problemas dentro de la ECC con relación a los Estudiantes.

1. Falta de canales de comunicación de la ECC.
2. Falta de Información y diseminación de la misma.
3. Falta de atención al estudiante del 7mo. Semestre por parte de la administración.
4. Falta de canales de información sobre el desarrollo y tecnologías para el estudiante.


Matriz de priorización

Causa y Efecto Recurso Humano

Marco Concept ual

Tema:
Falta de atención al estudiante del 7mo. Semestre de la Licenciatura del Plan de Autoformación a Distancia (PAD) por parte de la admin

istración de la Escuela de Ciencias de la Comunicación (ECC).

Planteamiento:La administración de la ECC no brinda de una forma correcta la a tención hacia los estudiantes del séptimo semestre de licenciatura en ciencias de la comunicación lo cual conlleva a surgimiento de diferentes problemas como la carencia de información, la desinformación, la confusión y desencadenamiento de problemas administrativos, problemas académicos y personales.

Delimitación del Problema:
La investigación será de tipo experimental, se realizará dentro de la Universidad de San Carlos de Guatemala, en las oficinas de la administración de la Escuela de Ciencias de la Comunicación ubicada en el edificio M2. Se llevará a cabo durante el curso de Lingüística impartido por la licenciada Rosa Idalia Aldana para el 7mo semestre de la Licenciatura, año 2009.

Formulación del Problema:

Se pretende investigar más a fondo sobre la atención que muestra el personal administrativo, compararlo con el de otras facultades de la USAC y otras Universidades para determinar el estado en general de la atención, lo s daños que produce una mala atención no solo para los estudiantes, sino para la instit ución misma .

También se busca llegar a solucionar este problema para corregir y crear un sistema de apoyo para la mejor distribución de información para facilitar y agilizar los trámites administrativos tanto para los estudiantes como para el personal que atiende.

Justificación:

Con esta investigación se inte nta denotar la importancia que tienen las relaciones entre la administración y el estudiante para evitar errores y problemas administrativos que crean una mala reputación e imagen a la ECC y problemas académicos y monetarios al estudiante.

Para la lingüística la importancia de esta investigación radica en demostrar como el lenguaje y su manera de uso llega a incidir en la vida de los estudiantes y a cambiarlas debido a pequeños problemas en el código de dos personas, el personal administrativo y el estudiante.

Objetivo General:

Crear soluciones para la mejor com unicación y relación entre el personal administrativo y los estudiantes del 7mo. Semestre de Licenciatura de la ECC para que el estudiante del PAD pueda llevar a cabo correctamente sus trámites.

Objetivos Específicos:

* Recolectar los datos necesarios para determinar cuál sería una buena atención al estudiante sobre diversas universidades y facultades que ya se hayan implementado con éxito.

* Analizar si los métodos investigados de atención al estudiante pueden ser implementados en la ECC.

* Crear nuevos métodos para mejorar la atención del personal administrativo para una mejor entrega de información al estudiante.

* Agilizar los trámites administrativos por medio de información correcta tanto para el estudiante como para el dependiente.

MARCO TEÓRICO
Antecedentes del Problema:

El problema se ha observado d esde ya hace varios años, la falta de atención e incorrecta información desemboca en el cas o más reciente, se trata sobre las inscripciones para ingresar a la Licenciatura de éste año. Como éste caso se han visto muchos más como las asignaciones de cursos, problemas de cursos no asignados o de cursos asignados sin haber ganado el curso de prerrequisito, inscripciones “exitosas” sin ser correctas, largas colas para tramitar asuntos confusos, pagos innecesarios, o dobles pagos. Todo esto a raíz de la atención decadente que presta el personal que detrás de la ventanilla da indicaciones de forma incorrecta y que se contradice con la de la siguiente ventanilla.

Definición de Términos básicos.
¿Qué es atención?

Desde el punto de vista de la psicología, la atención se ha considerado tradicionalmente de dos maneras distintas, aunque relacionadas. Por una parte, la atención como una cualidad de la percepción hace referencia a la función de la atención como filtro de los estímulos ambientales, decidiendo cuáles son los estímulos más relevantes y dándoles prioridad para un procesamiento más profundo. Por otro lado, la atención es entendida como el mecanismo que controla y regula los procesos cognitivos; desde el aprendizaje por condicionamiento hasta el razonamiento complejo.

En muchos casos actúa de manera inconsciente. La atención no es un concepto único, sino el nombre atribuido a una variedad de fenómenos. El estar atento (o "poner atención") tampoco es un comportamiento único del ser humano. También se usa en apodo como "alesajo de la atención" o persona que cuando

se aburre atrae la atención.

¿Qué es atención al cliente?
Atención al público.

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.

Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.

Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".

Confiabilidad: Los cliente qu ieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

Personal bien informado:
El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.

Simpatía:
El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

¿Qué es servicio?
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.

El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc.
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.

La comunicación efectiva
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta.
Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:

A. Comunicación verbal

Es la que expresamos mediante el uso de la voz:Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos".

No omitir ningún detalle.
Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.

Pensar antes de hablar.
Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.

Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes.Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a t ravés del contenido y el signific ado de las palabras.

Otros estudios realizados

al respecto:
Artículo publicado en el tiempo de octubre/noviembre del 2008

Ejemplar numero VI
Página 2

Periódico TIEMPO
Fortalezas y debilidades:

El departamento de Control Académico es una de las unidades más importantes de la ECC; sin embargo, su función ha sido cuestionada por los estudiantes que buscan la certeza de sus cursos aprobados.

Para nadie es un secreto que el área de Control Académico de la Escuela de Ciencias de la Comunicación ha sido fuertemente criticada por los estudiantes, catalogándola en muchas oportunidades como ineficiente y opinando que el personal que allí labora no está capacitado, que tiene una actitud negativa y prepotente.

Al inicio del semestre, un buen número de estudiantes afrontaron serios problema con la asignación de cursos, situación que puso en tela de duda al servicio, información y agilidad del trabajo que desempeñan en el departamento.

“El servicio es deficiente, parece que se les olvidó que están para ayudarnos a solucionar nuestros problemas” expreso Sandra María Vi. Estudiante del octavo semestre de Licenciatura, al conversar con TIEMPO sobre el problema que afrontó para asignarse cursos.

Néstor López, estudiante de licenciatura, estuvo a punto de perder los cursos ya aprobados por falta de información “obviamente esta situación me molestó mucho y al pasar varios minutos sin que se pudiera solucionar nada, empecé a levantar la voz y a exigir que me solucionaran el problema”. La situación llegó al punto de llamar al licenciado Axel Santizo, quien está a cargo del área de control académico. “Luego de platicar con él, me indicó qué era lo que tenía que hacer y en menos de 5 minutos mi problema está resuelto” comentó el estudiante afectado.

LA OTRA CARA
Sin embargo, las razones que brindan empleados de la cuestionada unidad tiene tintes que pueden acercar a un entendimiento entre ambas partes.
Gabriela Girón, directora de Control Académico, aseguró que uno de los principales problemas que afronta es la falta de herramienta tecnologías y el irrespeto de muchos de los y las estudiantes, “incluso vienen y ni siquiera saben qué es lo que necesitan, lo que hace que perdamos valioso tiempo”.

Otro de los problemas que afrontan en Control Académico, es la falta de mantenimiento de los sistemas de computación “las máquinas están llenas de virus y no les dan mantenimiento”, comentó.

En el área trabajan tres personas que deben atender a 5 mil 380 estudiantes, lo que en promedio da, un total de 793 estudiantes por empleado.

“Atendemos alrededor de 120 personas diarias entre certificaciones de cursos, solicitudes títulos, ingresos de papelería y demás circunstancias”. Este promedio no incluye a los catedráticos que se acercan al departamento a solicitar información sobre determinadas cosas que les interesan.

La falta de Internet en todo el edificio M-2 hace que los empleados tengan que caminar hasta el edificio de recursos educativos, en donde se encuentra el departamento general de registro estadística para cotejar o solicitar información de los estudiantes.

Es de hacer notar que el número de personas que trabajan en centro académico no ha aumentado desde que inició sus operaciones, pese al incremento notablemente el número de estudiantes en la ECC.

“Si el equipo de computación estuviera en perfectas condiciones y si realizaran el servicio cuando corresponde, los procesos serían más ágiles. Además, desde hace algún tiempo hemos hecho la propuesta de crear un sistema que permita realizar trámites y consultas por Internet”. Esto sería de suma utilidad porque desviaríamos la dependencia de los estudiantes de un servicio personalizado, indicó Karla del Pilar, asistente de dirección en Control Académico.

El Licenciado Gustavo Bracamonte respondió a esta solicitud, indicando que “el Internet existe en la ECC, pero que no funciona normalmente porque se encuentra a prueba”. Además, indicó que se encuentran analizando la posibilidad de cambiar el servicio con que actualmente trabajan, ya que hasta el momento la conexión que brinda la empresa es deficiente.

SIN COMUNICACIÓN EN CONROL ACADÉMICO
Las personas que allí trabajan lo hacen de manera empírica ya que nunca han recibido ningún tipo de capacitación sobre los procesos y procedimientos. Al menos esa es la recepción de algunos docentes y estudiantes de la escuela. “los trabajadores han aprendido por observación y experiencia, se han tenido que acoplar y aprender sobre la marcha” opinó Jairo Alarcón, catedrático de filosofía. Además, aseguró que algunos cursos de capacitación en atención al cliente y en relaciones humanas para iniciar serían de gran ayuda para la población en general.

“será bueno que se realizaran campañas informativas sobre fechas y requisitos necesario para inscripciones, asignaciones, solicitudes papelería como certificaciones constancias, etc. Estas campañas las pudieran realizar los mismos estudiantes de la escuela supervisadas por los catedráticos que les imparten cursos como publicidad y relaciones públicas, además de que serían de gran utilidad para mantenernos bien informados podía servir como práctica para los estudiantes” comento Mariana Flores, estudiante.

Tanto el personal de Control Académico como los estudiantes entrevistados, manifiestan tener buena voluntad para resolver el conflicto, que se ha generado históricamente por la falta de comunicación. El reto es elevar los conocimientos que brinda la escuela para superar el conflicto.

POSIBLES SOLUCIONES A LA FALTA DE ATENCIÓN A LOS
ESTUDIANTES DEL 7º. SEMESTRE DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
DE LA USAC

1. Capacitar debidamente al personal de control Académico
2. Ampliar el horario de atención para los estudiantes del día sábado.
3. Tener tecnología más avanzada, esto con respecto a los sistemas que utilizan.
4. Que podamos tener información electrónica de todos los procedimientos e información
importante para nosotros.
5. Implementar sistemas para mejorar la información como por ejemplo colocar alta voces
en los pasillos y que se nos traslade a través de los mismos la información más importante.
6. Mejorar la atención en cuanto servicio se refiere.
7. Contratar más personal para atender el área.
8. Mejorar los tiempos para los procedimientos.
9. Que las personas de control académico estén bien informadas para
cualquier consulta que tenga que hace el estudiante.


MATRIZ DE PRIORIZACION DE NUESTRAS POSIBLES SOLUCIONES

ESPINA DE PESCADO DE LAS POSIBLES SOLUCIONES A NUESTRO PROBLEMA

Se realizó nuevamente una matriz de priorización para encontrar la posible solución al problema que encontramos de comunicación sobre la falta de atención y canales de Comunicación en la Escuela de Ciencias de la Comunicación de la Universidad de San Carlos de Guatemala.

En donde se llegó a la conclusión que esta falta de atención está estrechamente ligada con la falta de medios y canales de comunicación para poder tener informados a los estudiantes de todo lo que acontece en la escuela. Lo que proponemos es implementar sistemas para mejorar la información como por ejemplo colocar alta voces en los p asillos y que se nos traslade a través de los mismos la información más importante, nuestra ayuda en este sentido sería, ya colocados los altavoces nuestro grupo de trabajo podría tener un contacto directo con la administración en donde nos puedan proporcionar la información que se quiera dar al estudiante y nosotros poder mediante esos micrófonos trasladarla durante el horario de clases.

Sabemos que para poder realizar un tipo de propuesta de esta índole se debe concientizar al estudiante para que cuide los recursos educativos que posee la Escuela de Ciencias de la Comunicación y hacerles saber que esto es para su propio beneficio. Esta es nuestra propuesta más importante y la que pensamos que ayudaría más en la distribución de información de la administración hacia los estudiantes, pero no dejamos a un lado que es muy difícil realizar dicha propuesta.

Otra opción es colocar una pizarra general a donde todos puedan abocarse para poder encontrar todas las respuestas a sus dudas, con información actualizada. Como por ejemplo: si queremos saber que procedimientos seguir para inscribirse para la licenciatura, a donde se debe abocar y que documentos se requieren para la misma; ya que muchas veces este tipo de información se da de boca a boca y a veces funciona como teléfono descompuesto, pues no llega la información completa, en este caso como en la propuesta anterior podríamos tener un contacto directo con la administración en donde ellos nos proporcionen la información necesarios para poder realizar volantes o afiches para poderlos colocar en esta pizarra.


CONCLUSIONES
Con los resultados obtenidos, concluimos que es necesaria la renovación de los equipos del área administrativa y de control académico de la ECC (sistemas, computadoras y bases de datos)

Es urgente la actualización y capacitación en servicio al cliente del personal administrativo de la ECC, para que puedan escuchar, gestionar y solucionar los inconvenientes del estudiante.

Implementar un programa de información continua, en donde se den a conocer, actividades, horarios, cursos, etc. De interés para los estudiantes, así como publicar los procesos y trámites necesarios para que en control académico sea más práctico gestionarlos.

RECOMENDACIONES

· Se recomienda solicitar el incremento del presupuesto de la ECC, para la compra de equipo de cómputo y software que permita la sistematización y actualización de la información.

· Recomendamos que se envié al personal administrativo de la ECC a cursillos, talleres y seminarios de servicio al cliente y relaciones publicas, para garantizar el mejoramiento de la atención hacia los estudiantes.

· Recomendamos que los estudiantes de los primeros semestres de Publicidad, Locución y Periodismo, trabajen en forma conjunta para crear, mantener y fomentar una campaña permanente y sistemas de información actuales, que permita que todos los estudiantes tengamos el conocimiento necesario para hacer tramites, actividades, etc.


INFORME DETALLADO DE ACTIVIDADES POR INTEGRANTE